La creación de nuevas experiencias es un enfoque importante en la innovación actual. Las marcas están presionando para conectarse con los consumidores de nuevas formas a través de ecosistemas holísticos que abarcan una variedad de puntos de compromiso. Es un impulso más allá de los productos y servicios tradicionales para crear conexiones más profundas y significativas.
Pero, ¿qué significa esto realmente? ¿Cómo se debe innovar para las experiencias? una experiencia completa, es la que involucra todos tus sentidos. Eso es lo que estamos tratando de capturar a través de la innovación en la experiencia. Es empujar el pensamiento más allá de cualquier producto o punto de contacto. La pregunta es, ¿cómo puedes diseñar la experiencia para mejorarla aún más?
La innovación de la experiencia a menudo comienza con el descubrimiento y el análisis de los puntos débiles, los lugares donde la experiencia de alguien no es tan agradable. En la muestra del restaurante, hay una grande: la espera. Cuando sales con tus amigos y familiares, quieres poner tu energía y atención en ellos, en lugar de concentrarte en el tiempo de espera.
Obviamente la mejor experiencia en general es la espera de un abrir y cerrar de ojos. Entonces, ¿cómo puede un restaurante ayudar a fomentar eso? Una forma es a través de una comunicación clara. Hay algunos sistemas que un restaurante puede usar para comunicarse con los huéspedes que esperan. Puede tomar un número, pueden llamar su nombre, enviar un mensaje de texto a su teléfono o darle un buscapersonas.
- Tomando un número
Tomar un número no es tan bueno. Se siente relativamente impersonal, no obstante, cada vez que se llama a un número, la atención de casi todos va allí. El número que llama domina el proceso de espera. Agrega ruido al sistema, lo que interrumpe el flujo de la conversación y llama la atención sobre la espera.
- Llamando tu nombre
Llamar a las personas por su nombre tiene un efecto similar. ¿A quién acaban de llamar? ¿Éramos nosotros? Se convierte en una gran parte del enfoque de la gente. La tendencia es sintonizar con los nombres, lo que significa desconectar a amigos y familiares.
- Enviando un Mensaje de Texto – SMS
Todos tenemos un teléfono y recibimos notificaciones de texto todos los días. Tendrías mucha más libertad para vagar a voluntad. Curiosamente, este es un ejemplo donde fácil no equivale a simple. Existen algunas barreras obvias: baja batería, mensajes de texto caídos, compartir su número con un extraño, pero si miramos profundamente, también hay una barrera psicológica adicional. Tenga en cuenta su teléfono. Lo usas para textos, correos electrónicos, fotos, resultados deportivos, juegos, redes sociales, tal vez incluso llamadas telefónicas. Es increíblemente fácil revisar un texto y encontrarse navegando por Internet. Y como estamos programados para usar el teléfono para todas estas tareas simples, no es un dispositivo tan simple. Usarla para comunicarse sobre la espera puede ser la forma más fácil de verificar, en lugar de sintonizar con los que te rodean.
- Utilizando un buscapersonas
Esto nos lleva al localizador de clientes. El concepto ha existido por un tiempo, pero incluso en nuestro mundo conectado, se mantiene. La razón es que el buscapersonas es simple. Tiene un solo trabajo: alguien le entrega este dispositivo, y cuando se enciende, lo devuelve a cambio de su orden, receta, su turno en un hospital, etc. Puedes sostenerlo o ponerlo en la mesa para que todos lo vean, y todo lo que haces es responder cuando se enciende. En otras palabras, el localizador simplifica la interacción para que pueda volver con sus amigos y familiares.
Todo esto tiene mucho que ver con un concepto llamado carga cognitiva. Si algo es simple y directo, no tiendes a pensar demasiado en ello.